在企业 IT 领域，“支持”可以指代多种含义。对某些企业而言，它是安全网，是系统突发故障时的保险机制。而对另一些企业而言，它是决定系统遭遇小规模故障还是全面中断的关键区别。在 Canonical，“支持”意味着一项简单而全面的订阅服务，它将为您处理一切事务，确保您构建的每一项成果都能够按照预期运行，让所有喜欢使用它的人都能获得理想体验。
本文将阐述“支持”在 Linux 支持中的含义，阐明其与安全维护的区别，并解释为何两者都对现代组织至关重要。通过真实案例和对 Canonical 支持流程的深度剖析，您将了解 Ubuntu Pro + 支持 如何支持团队从容构建、扩展和保护基础设施。
首先，我们将简要阐明两个相关但不同的概念：安全维护和支持。
我们将用 Ubuntu Pro + 支持的示例来说明。
安全维护：为 36000 多个软件包提供长达 12 年的安全补丁支持，同时涵盖内核实时补丁和合规工具（FIPS, CIS, DISA-STIG）。这是您的主动防御机制，确保系统的弹性和合规性。此即 Ubuntu Pro + 支持服务中的“Ubuntu Pro”部分。
中断修复和缺陷修复支持：在发生问题时，无论是突发中断、升级失败还是不明原因的性能下降，我们的工程师随时待命，协助您排除故障，解决问题并恢复系统运行。此即 Ubuntu Pro + 支持服务中的“支持”部分。
安全维护始终保障您的安全。Linux 支持助您快速恢复系统运行。这两个概念互相强化，但各有目的。
Ubuntu Pro + 支持服务究竟有哪些作用？Canonical 的支持团队不仅仅是客户服务台。我们开发并维护您所运行的软件。在您遇到阻碍时，无论是一级严重故障、隐蔽的配置错误还是特定设备问题，我们将随时待命，根据您的需求提供解决方案。我们的专业知识涵盖堆栈的各个层面，包括内核、Kubernetes、Ceph、OpenStack 等，并涵盖云服务以及 PostgreSQL、Ubuntu Core、Snap 等应用程序。
我们团队的价值在于将深厚的 Linux 技术和 Canonical 产品专业支持与解决问题的创造力和跨团队协作能力相结合。
让我们聚焦真实案例，看看它在实际应用中的表现。
一位客户（全球 SaaS 提供商）联系支持团队，因为他们自行实现的 Landscape 实例在与 FIPS 配合使用时出现了问题。Landscape 是 Canonical 的设备群系统管理工具。该客户正计划迁移至 Ubuntu，以节省成本，实现大规模实施 FIPS 认证加密技术所需的战略协同，为此，他们采用了 Landscape。
然而，随着他们在 AWS 托管 Landscape 实例上将部署扩展至约一千个客户端时，无论实例是大是小，系统都开始出现过载问题，导致服务崩溃并需要重启。
Canonical 的支持团队开展了一项深入的调查，技术客户经理也参与其中。在研究了产品和工程方面后，我们发现 FIPS 变更给 Landscape 带来了额外开销和随机故障。鉴于 NIST 需要严格遵守的 FIPS 标准的合规义务，我们无法简单地暂停或删除 FIPS 加密功能。
我们的工程师转而用数天时间帮助客户在 Landscape 外部实现了 SSL 终结，减轻加密负担的同时保持合规性。这一灵活的协作解决方案支持客户在 Ubuntu 扩展 SaaS 平台，而无需重建整个管理堆栈。我们的团队秉承功能之上的原则，绝不在安全方面妥协。
多年来，我们遇到过各种各样的情况，并帮助开发者解决工作中和系统中那些棘手、危及企业生存或纯粹令人恼火的问题。我们已讨论过一个与合规性相关的示例。
现在让我们看看出现问题时，我们还能提供哪些帮助。
一位客户在运行 Ubuntu 黄金镜像（标准化预配置虚拟机模板，用于确保大型部署的一致性）时遭遇阻碍：重启脚本在数千个虚拟机机群中执行失败。
为阻止蔓延，我们团队迅速远程暂停了他们的 Ubuntu Pro 令牌，以防设备尝试获取 ESM 更新，这会触发重启脚本。令牌并非问题所在，但此举确保了此脚本不会波及到最初受影响的那批设备之外。我们团队与客户协作，共同诊断根本原因，帮助他们减少了可能遭遇的停机时间，并引导他们采用更好的机群管理办法，防止会重复触发问题的操作。
一位客户在集群中运行 Ceph 时遇到高延迟问题。我们的支持团队开展了为期数天的调查，最后确定根源是 OSD（对象存储后台程序，负责在磁盘上存储数据并通过网络提供访问权限的核心组件）出现了问题。Ceph 支持案例通常耗时且复杂，但该客户需要在几天内完成改进，否则业务就会遭到严重影响。支持团队不仅提供了更换 OSD 和重新平衡集群的分步说明，还坚持每日跟进，在短短几天内完成了改进，最终协助实施了可持续的修复方案。
一位客户在集群中运行 Ceph 时遇到高延迟问题。我们的支持团队开展了为期数天的调查，最后确定根源是 OSD（对象存储后台程序，负责在磁盘上存储数据并通过网络提供访问权限的核心组件）出现了问题。Ceph 支持案例通常耗时且复杂，但该客户需要在几天内完成改进，否则业务就会遭到严重影响。支持团队不仅提供了更换 OSD 和重新平衡集群的分步说明，还坚持每日跟进，在短短几天内完成了改进，最终协助实施了可持续的修复方案。
在一个案例中，客户上报了 AMD CPU 的网络性能下降问题，他认为是软件故障所致。运维工程团队花费数周时间分析内核版本、性能计数器以及实验室配置，以确定性能下降的根源何在。最终，他们确定问题在于硬件，而非软件漏洞。客户深受感动，主动反馈称赞支持服务“超棒”，并询问如何推荐工程师。
某流媒体服务的 Ceph 集群在带宽压力下出现随机重启问题，运维工程团队与客户和上游社区通力合作，共谋解决方案。此次修复不仅稳定了客户环境，还赢得了外部认可，例如 Google Open Source Peer Bonus 嘉奖了那位提供补丁的 Canonical 工程师。
支持不仅在出现问题时才需要。在您尝试全新事务，并且需要专业人士提供建议和排除故障时也需要支持。
许多客户在进行敏感的网络变更或重大升级前，会先创建低优先级工单。在这种情况下，我们会指派具有特定领域专业知识的工程师——例如为电信客户维护窗口期配备精通 OVN 知识的工程师，确保出现问题时我们能及时响应。这不是主动监控，而是以更智慧、更周全的方式应对风险。
例如，我们经常会处理大量来自客户的设备咨询。利用工程师亲自提供的准确信息来处理这些小问题，我们能在大问题尚未萌芽之际将其扼杀。我们还深入提供：快速入门清单、基础设施审查以及持续支持，确保您从第一天起就信心满满。在您带着问题寻求我们的帮助时，我们已经了解您的环境，能够直接着手解决您的问题。无论是关乎安全和合规性的问题，新功能请求，还是复杂的运营挑战，我们随时待命并全程陪伴，为您厘清问题，让您放心无忧。
有时，解决方案并不在文档中。这时，我们便会加倍努力：发起针对性的视频电话快速收集日志，或与您的团队合作设计适合您环境的临时方案。
我们会根据最佳实践指导您完成升级和迁移，但我们的服务不能取代咨询服务，也不包括提供定制化实施方案。明确的界限意味着您获得的 Linux 支持服务将完全符合预期，并且品质始终如一。
Ubuntu Pro + 支持服务不仅是中断修复热线，更是建立在真实经验、深厚技术知识以及坚定承诺之上的合作伙伴关系，将助您从容运行开源基础设施。无论您面对的是一级严重中断，复杂的合规性挑战，还是仅需为下一次升级寻求专业建议，Canonical 的支持团队始终以满足现代企业需求的广度、深度以及灵活度，随时待命。
借助 Ubuntu Pro + 支持服务，您获得的不仅仅是答案。您将获得卓越运营合作伙伴，通过上游创新的桥梁，以及安全、弹性且可扩展的 Linux 基础设施基石。
文章内容源自 Tenable 官网：
https://cn.ubuntu.com/blog/what-is-linux-support_cn
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